Eine durchdachte Omnichannel-Strategie ist 2026 kein Luxus mehr, sondern Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg im Handel. Kunden erwarten heute, dass sie online bestellen und im Laden abholen können, dass Retouren kanalübergreifend funktionieren und dass der Bestand in Echtzeit stimmt. Wer Online-Shop und stationäres Geschäft nahtlos verbindet, schafft nicht nur bessere Kundenerlebnisse, sondern steigert nachweislich Umsatz und Kundenbindung. In diesem Leitfaden zeigen wir, wie Sie eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie entwickeln und umsetzen.
Was bedeutet Omnichannel im E-Commerce?
Omnichannel bedeutet, dass alle Verkaufskanäle – Online-Shop, Ladengeschäft, Mobile App, Marktplätze – miteinander verbunden sind und dem Kunden ein einheitliches Erlebnis bieten. Im Gegensatz zu Multichannel, wo Kanäle parallel aber getrennt existieren, sind beim Omnichannel alle Systeme integriert.
Ein Beispiel: Der Kunde recherchiert ein Produkt auf dem Smartphone, legt es in den Warenkorb, schließt den Kauf später am Desktop ab und holt die Ware im nächsten Laden ab. Der Warenkorb synchronisiert sich automatisch, der Bestand wird in Echtzeit aktualisiert, und der Kunde erhält eine Benachrichtigung, wenn die Bestellung abholbereit ist.
Multichannel
Mehrere Kanäle existieren parallel, aber getrennt voneinander.
Crosschannel
Kanäle sind teilweise verbunden, z.B. Online-Bestellung mit Filialabholung.
Omnichannel
Alle Kanäle vollständig integriert mit einheitlicher Kundenerfahrung.
Warum Omnichannel 2026 unverzichtbar ist
Die Zahlen sprechen eine deutliche Sprache: 73% der Konsumenten (Harvard Business Review) nutzen mehrere Kanäle während ihrer Customer Journey. Omnichannel-Kunden geben im Durchschnitt 30% mehr aus (McKinsey) als Single-Channel-Kunden und haben eine deutlich höhere Loyalität.
- Höherer Customer Lifetime Value: Kunden, die mehrere Kanäle nutzen, kaufen häufiger und bleiben länger treu
- Wettbewerbsvorteil: Große Player wie Amazon, Zalando und MediaMarkt setzen den Standard – Kunden erwarten diesen Service auch von kleineren Händlern
- Effizientere Logistik: Ship from Store und lokale Bestände reduzieren Versandkosten und Lieferzeiten
- Bessere Datengrundlage: Einheitliche Kundendaten über alle Kanäle ermöglichen personalisiertes Marketing
Die genannten Werte können je nach Branche und Region variieren. Für eine individuelle Analyse Ihres Omnichannel-Potenzials kontaktieren Sie uns.
Die wichtigsten Omnichannel-Services
Click & Collect (BOPIS)
Click & Collect – auch BOPIS (Buy Online, Pick up In Store) genannt – ist oft der Einstieg in die Omnichannel-Welt. Kunden bestellen online und holen die Ware in der Filiale ab. Die Vorteile liegen auf der Hand: keine Versandkosten für den Kunden, schnellere Verfügbarkeit als bei Lieferung, und die Chance für Zusatzverkäufe im Laden.
Für die technische Umsetzung benötigen Sie eine Schnittstelle zwischen Online-Shop und Warenwirtschaft, die Bestände in Echtzeit synchronisiert. In Shopware lässt sich Click & Collect mit entsprechenden Plugins oder individueller Entwicklung realisieren.
Ship from Store
Bei Ship from Store wird die Online-Bestellung nicht aus dem Zentrallager, sondern aus der nächstgelegenen Filiale versendet. Das verkürzt Lieferzeiten erheblich und reduziert Versandkosten. Besonders bei Same-Day-Delivery oder Next-Day-Delivery ist Ship from Store oft die einzige wirtschaftliche Option.
Die Herausforderung: Sie benötigen eine intelligente Order-Routing-Logik, die automatisch entscheidet, von welchem Standort versendet wird – basierend auf Bestand, Entfernung zum Kunden und Auslastung der Filialen.
Unified Inventory (Echtzeit-Bestandsführung)
Das Herzstück jeder Omnichannel-Strategie ist die einheitliche Bestandsführung. Alle Kanäle greifen auf denselben Bestand zu, der in Echtzeit aktualisiert wird. Verkauft ein Kunde das letzte Exemplar im Laden, ist es sofort auch online nicht mehr verfügbar – und umgekehrt.
Für Unified Inventory ist eine leistungsfähige ERP-Integration essenziell. Systeme wie SAP Business One, Microsoft Dynamics oder JTL-Wawi müssen bidirektional mit dem Online-Shop kommunizieren.
Kanalübergreifende Retouren
Kunden erwarten, dass sie online gekaufte Ware im Laden zurückgeben können – und umgekehrt. Diese kanalübergreifenden Retouren erfordern einheitliche Prozesse und Systeme: Das Kassensystem muss Online-Bestellungen erkennen, Rückerstattungen müssen korrekt verbucht werden, und der Bestand muss aktualisiert werden.
Technische Voraussetzungen für Omnichannel
Eine erfolgreiche Omnichannel-Integration steht und fällt mit der technischen Infrastruktur. Diese Komponenten sind unverzichtbar:
- Zentrales ERP-System als Single Source of Truth für Bestände, Preise und Kundendaten
- API-fähiger Online-Shop wie Shopware 6 oder Magento
- Modernes POS-System mit Echtzeit-Anbindung (nicht nur Tagesabschluss)
- Middleware oder Integration Platform für die Orchestrierung der Datenflüsse
- Einheitliches Kundenkonto (Single Customer View) über alle Kanäle
Die individuelle Programmierung von Schnittstellen ist oft notwendig, da Standard-Konnektoren nicht alle Anforderungen abdecken. Besonders bei gewachsenen IT-Landschaften mit Legacy-Systemen ist eine sorgfältige Beratung und Konzeption im Vorfeld entscheidend.
Omnichannel-Integration in der Praxis
Die Einführung einer Omnichannel-Strategie ist kein Big-Bang-Projekt, sondern ein schrittweiser Prozess. Wir empfehlen folgendes Vorgehen:
- Analyse: Bestehende Systeme, Prozesse und Datenflüsse dokumentieren
- Strategie: Priorisierung der Omnichannel-Services nach Kundennutzen und Aufwand
- Pilotprojekt: Start mit einer Filiale und einem Service (z.B. Click & Collect)
- Integration: Schrittweise Anbindung weiterer Filialen und Services
- Optimierung: Kontinuierliche Verbesserung basierend auf Daten und Kundenfeedback
Starten Sie mit Click & Collect in einer Pilotfiliale. Dieser Service ist für Kunden sofort verständlich, technisch überschaubar und liefert schnell messbare Ergebnisse.
Herausforderungen und Lösungen
| Herausforderung | Lösung |
|---|---|
| Bestandsdifferenzen zwischen Kanälen | Echtzeit-Synchronisation mit ERP, regelmäßige Inventuren, Sicherheitsbestände |
| Legacy-Kassensysteme ohne API | Middleware-Integration oder schrittweise Modernisierung des POS |
| Dezentrale Preisgestaltung | Zentrale Preissteuerung im ERP, lokale Aktionen über Regelwerk |
| Mitarbeiter-Schulung | Klare Prozesse, intuitive Oberflächen, Pilotphase mit Feedback-Schleifen |
| Datenschutz bei Kundendaten | Consent-Management, DSGVO-konforme Datenarchitektur |
Omnichannel für B2B-Händler
Auch im B2B-Bereich gewinnt Omnichannel an Bedeutung. Geschäftskunden erwarten zunehmend die gleiche nahtlose Erfahrung wie im B2C. Typische B2B-Omnichannel-Szenarien sind:
- Außendienst-Integration: Vertreter können vor Ort Bestellungen aufgeben, die im Kundenkonto sichtbar sind
- Showroom + Online: Kunden sehen Produkte im Showroom und bestellen über das B2B-Portal
- Abholservice für Stammkunden: Schnelle Warenabholung am Lager für dringende Bestellungen
- Einheitliche Konditionen: Kundenspezifische Preise und Rabatte über alle Kanäle
Erfolgsmessung: KPIs für Omnichannel
Um den Erfolg Ihrer Omnichannel-Strategie zu messen, sollten Sie folgende KPIs tracken:
Cross-Channel-Conversion
Wie viele Kunden nutzen mehrere Kanäle vor dem Kauf?
Click & Collect Quote
Anteil der Online-Bestellungen mit Filialabholung
Zusatzverkäufe bei Abholung
Umsatz durch Impulskäufe bei Click & Collect
Bestandsgenauigkeit
Differenz zwischen System-Bestand und tatsächlichem Bestand
Zukunftstrends: Unified Commerce
Die Weiterentwicklung von Omnichannel heißt Unified Commerce. Hier werden nicht nur die Kanäle verbunden, sondern alle Systeme auf einer einzigen Plattform zusammengeführt: Commerce, POS, Order Management, Inventory und CRM in einer Lösung.
Moderne Shopsysteme wie Shopware 6 mit seiner API-First-Architektur sind darauf ausgelegt, als zentrale Commerce-Plattform zu fungieren. Mit KI-gestützter Automatisierung lassen sich Order-Routing, Bestandsoptimierung und personalisierte Kundenansprache weiter verbessern.
Häufige Fragen zu Omnichannel
Die Kosten variieren stark je nach bestehender IT-Infrastruktur und Umfang der Integration. Ein Click & Collect-Pilotprojekt für eine Filiale beginnt typischerweise im niedrigen fünfstelligen Bereich. Für eine vollständige Unified-Commerce-Lösung mit mehreren Filialen sollten Sie mit Investitionen im mittleren bis hohen fünfstelligen Bereich rechnen. Kontaktieren Sie uns für eine individuelle Einschätzung.
Shopware 6 ist dank seiner API-First-Architektur sehr gut für Omnichannel-Szenarien geeignet. Auch Magento bietet umfangreiche Omnichannel-Funktionen. Entscheidend ist weniger das Shopsystem selbst, sondern die Qualität der Integration mit ERP und POS.
Ein Pilotprojekt mit Click & Collect für eine Filiale lässt sich in 2-3 Monaten realisieren. Die vollständige Integration aller Kanäle und Filialen dauert typischerweise 6-12 Monate, abhängig von der Komplexität der bestehenden Systeme.
Nicht zwingend. Viele bestehende ERP-Systeme wie SAP Business One oder Microsoft Dynamics lassen sich über APIs integrieren. Entscheidend ist, dass das ERP Echtzeit-Bestandsführung unterstützt und nicht nur Tagesabschlüsse verarbeitet.
Bei Multichannel existieren mehrere Verkaufskanäle parallel, aber unabhängig voneinander – mit getrennten Beständen, Kundenkonten und Prozessen. Bei Omnichannel sind alle Kanäle vollständig integriert: einheitlicher Bestand, ein Kundenkonto, nahtlose Prozesse wie kanalübergreifende Retouren.
Ja, auch für Händler mit nur einer Filiale kann Omnichannel sinnvoll sein. Click & Collect ist schnell eingeführt und bietet Kunden echten Mehrwert. Die Investition ist überschaubar und der Service differenziert Sie vom reinen Online-Wettbewerb.
Fazit: Jetzt mit Omnichannel starten
Omnichannel ist 2026 keine Option mehr, sondern Erwartungshaltung der Kunden. Die gute Nachricht: Sie müssen nicht alles auf einmal umsetzen. Starten Sie mit einem Pilotprojekt wie Click & Collect, sammeln Sie Erfahrungen und erweitern Sie schrittweise. Mit der richtigen Strategie und technischen Basis schaffen Sie ein Einkaufserlebnis, das Kunden begeistert und Ihren Umsatz nachhaltig steigert.
Als erfahrene E-Commerce-Agentur unterstützen wir Sie bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie – von der Konzeption über die Schnittstellen-Entwicklung bis zum laufenden Betrieb.
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