Telefon- und Mailbestellungen im Shopware-Admin erfassen

Nicht jede Bestellung kommt über den Checkout. Stammkunden rufen an, Einkäufer schicken eine Mail mit Artikelliste, auf der Messe entsteht ein Auftrag auf Papier, und im Weihnachtsgeschäft bitten Kunden am Telefon um Hilfe. Wer Telefonbestellungen und Mailbestellungen im Shopware-Admin erfasst, statt sie in Tabellen oder im Postfach zu führen, hat Bestand, Dokumente und Kundenhistorie an einer Stelle. Shopware bringt dafür ein eigenes Modul in der Administration mit (Shopware-Dokumentation), und seit Version 6.7.15.0 lässt sich dort entscheiden, ob der Kunde die Bestellbestätigung automatisch per E-Mail erhält (Shopware Release News). Dieser Leitfaden zeigt Ablauf, Preise und Steuer je Kundengruppe, Zahlart und Rechte im Team – und warum der neue Schalter bei Verbrauchern eine Rechtsfrage berührt. Wie wir solche Abläufe in B2B-Shops aufsetzen, lesen Sie am Ende.

Warum Bestellungen per Telefon und Mail in den Shop gehören

Im B2B-Vertrieb ist der persönliche Kontakt kein Auslaufmodell. Im deutschen Großhandel hatten 2024 nur 44,90 Prozent der Unternehmen ab 10 Beschäftigten überhaupt E-Commerce-Verkäufe über Websites, Apps, Marktplätze oder EDI, und über diese Wege liefen 25,52 Prozent des Gesamtumsatzes (Eurostat). Der größere Teil des Geschäfts kommt also auf anderen Wegen herein, etwa am Telefon, per Mail, über den Außendienst oder im Gespräch auf der Messe. Wer berät, nimmt dabei oft auch gleich die Bestellung auf.

Genau an dieser Stelle entsteht Aufwand. Bestellungen über manuell geschriebene Mails zählt Eurostat ausdrücklich nicht zum E-Commerce (Eurostat-Glossar): Jemand muss sie lesen und von Hand weiterverarbeiten. Eine Bestellung, die nur im Postfach oder auf einem Notizzettel existiert, bleibt ohne Verbindung zu Shop und Warenwirtschaft: Der Lagerbestand im Shop stimmt nicht, die Rechnung entsteht an anderer Stelle, und der Kunde sieht den Auftrag nicht in seinem Konto.

Wird die Bestellung dagegen im Shop angelegt, nutzt sie dieselben Strukturen wie eine Bestellung aus dem Checkout: Bestellnummer, Dokumente, Status, Versand und, falls angebunden, die Übergabe an die Warenwirtschaft. Wie Bestellungen aus Mails und PDF-Dateien automatisiert ins ERP gelangen, beschreibt unser Beitrag zur KI-Auftragserfassung. Wie Stammkunden selbst schneller nachbestellen, zeigt der Beitrag zur B2B-Schnellbestellung. Hier geht es um den Fall, in dem Ihr Team die Bestellung im Shop erfasst.

Das Modul „Bestellung anlegen“ in der Administration

Den Einstieg finden Sie in der Bestellübersicht: Über die Schaltfläche Bestellung anlegen öffnet sich die Maske für eine neue Bestellung (Shopware-Dokumentation). Die Dokumentation beschreibt den Zweck des Moduls selbst so:

Es kann Situationen geben, in denen du eine Bestellung manuell für den Kunden erfassen möchtest.

Shopware-Dokumentation, Bestellung im Admin anlegen

Die Maske gliedert sich in drei Bereiche, die Sie von oben nach unten abarbeiten: Kunde, Produkte und Optionen. Danach rufen Sie die Vorschau auf. Gespeichert ist die Bestellung damit aber noch nicht – das geschieht erst mit Bestellung speichern (Shopware-Dokumentation).

1. Kunde wählen: Im Bereich Kunden wählen Sie einen Eintrag aus der Kundenliste. Neben dem Namen zeigt die Liste Kundennummer, Verkaufskanal und E-Mail-Adresse (Shopware-Dokumentation).
2. Kunde anlegen: Ist der Anrufer noch kein Kunde, legen Sie ihn direkt aus der Maske an, ohne die Bestellung zu verlassen. Ein Gastkonto braucht kein Passwort; der Kunde kann sich dann aber später nicht im Kundenkonto anmelden (Shopware-Dokumentation).
3. Positionen hinzufügen: Über Produkt hinzufügen entsteht eine neue Zeile, in der Sie das Produkt auswählen und die Menge eintragen. Der Preis wird zunächst automatisch ermittelt.
4. Leere Position: Für Leistungen oder Artikel, die es im Shop nicht gibt, etwa einen Zuschnitt, fügen Sie eine leere Position mit eigener Bezeichnung hinzu. Die Bezeichnung erscheint später auch in der Bestellbestätigung und auf den Dokumenten (Shopware-Dokumentation).
5. Gutschrift: Eine manuelle Gutschrift erfassen Sie als eigene Position mit Bezeichnung und Bruttobetrag; den Steuersatz ermittelt Shopware dabei aus den Produktpositionen.
6. Optionen und Vorschau: Unter Optionen legen Sie Zahlart, Versandart, Adressen, Währung, Bestellsprache und gegebenenfalls einen Rabatt-Code fest. Danach prüfen Sie die Vorschau und speichern.

Preise und Steuer: Netto oder Brutto je Kundengruppe

Ob die Preisspalte einer Admin-Bestellung Brutto- oder Nettopreise zeigt, hängt von der Kundengruppe ab, der der Kunde zugewiesen ist (Shopware-Dokumentation). Die Steuerdarstellung legen Sie je Kundengruppe in den Einstellungen fest (Shopware-Dokumentation). Für die Praxis heißt das: Bevor Sie die erste Position erfassen, sollte klar sein, ob der Anrufer als Geschäfts- oder als Privatkunde bestellt – und ob er im Shop der richtigen Gruppe zugeordnet ist.

Den automatisch ermittelten Preis können Sie in der Position ändern, ebenso den Steuersatz, der zunächst als Standard-Steuersatz des Produkts eingetragen wird (Shopware-Dokumentation). Bei einer leeren Position müssen Sie den Steuersatz zuerst selbst hinterlegen, damit der Bruttopreis korrekt ausgegeben wird (Shopware-Dokumentation). Diese Freiheit ist praktisch, wenn am Telefon ein Sonderpreis vereinbart wurde. Sie ist zugleich die Stelle, an der sich Tippfehler einschleichen: Ein vertauschtes Komma im Preisfeld landet direkt in der Bestellung. Was rechtlich gilt, wenn ein falscher Preis beim Kunden ankommt, beschreibt unser Beitrag zu Preisfehlern im Onlineshop.

Zahlart, Versand und Adressen richtig setzen

Zur Auswahl stehen in der Admin-Bestellung die Zahlarten, die für den Verkaufskanal verfügbar sind (Shopware-Dokumentation). Fehlt eine Zahlart, nennt die Dokumentation zwei Prüfpunkte: Sie muss dem Verkaufskanal zugewiesen und als nachträgliche Zahlart erlaubt sein (Shopware-Dokumentation). Im Standard sind vier Zahlarten aktiviert: Nachnahme, Rechnung, Vorkasse und Lastschrift (Shopware-Dokumentation). Wann eine Zahlart zur Verfügung steht, können Sie zusätzlich über eine Verfügbarkeitsregel aus dem Rule Builder steuern.

Für Geschäftskunden ist der Kauf auf Rechnung oft der Normalfall. Ob ein Neukunde am Telefon direkt auf Rechnung bestellen darf, ist eine kaufmännische Entscheidung, die vor der Erfassung fallen sollte. Kreditlimits und Prüfschritte beschreibt der Beitrag zum Kauf auf Rechnung im B2B.

Manche Zahlarten muss der Kunde selbst ausführen, etwa einen Online-Bezahldienst. Am Beispiel eines solchen Dienstes beschreibt die Dokumentation, dass der Kunde die Zahlung nach der Anlage über sein Kundenkonto auslöst, unter Zahlungsart ändern, oder über den Link in der Bestellbestätigungs-E-Mail (Shopware-Dokumentation). Daraus folgt eine praktische Abhängigkeit: Wer bei einem Gastkunden die Bestätigung abschaltet, nimmt ihm diesen Link – und ein Gast kann sich nicht im Kundenkonto anmelden.

• Rechnungs- und Lieferadresse: Die Rechnungsadresse wählen Sie aus dem Kundenkonto. Eine abweichende Lieferadresse lässt sich auswählen, sobald die Option „Lieferadresse ist gleich Rechnungsadresse“ deaktiviert ist (Shopware-Dokumentation). Am Telefon lohnt es sich, die Lieferadresse einmal vorzulesen.
• Versandart und Versandkosten: Neben der Versandart können Sie einen individuellen Versandkostenbetrag eintragen, etwa bei Sperrgut oder Selbstabholung (Shopware-Dokumentation).
• Währung: Zur Auswahl stehen die für den Verkaufskanal freigegebenen Währungen.
• Rabatte: Einen Rabatt-Code hinterlegen Sie in den Optionen; bereits hinzugefügte automatische Rabattaktionen können Sie für diese Bestellung deaktivieren.

Der neue Schalter: Bestellbestätigung senden oder nicht

Bisher galt: Nach dem Speichern einer Admin-Bestellung sendet Shopware die Bestellbestätigungs-E-Mail an die im Kundenkonto hinterlegte Adresse (Shopware-Dokumentation). Mit Shopware 6.7.15.0, vorgestellt in den Release News vom 01.10.2026, kommt im letzten Schritt der Bestellerstellung die Option „Bestellbestätigung per E-Mail an den Kunden senden“ hinzu (Shopware Release News). Deaktivieren Sie sie, wird die Bestellung wie gewohnt angelegt, aber keine Bestellbestätigung versendet. Bestellungen über die Storefront sind von der Änderung nicht betroffen (Shopware Release News).

Sie ist standardmäßig aktiviert, sodass sich am bisherigen Verhalten zunächst nichts ändert.

Shopware, Release News Oktober 2026

Wer den Schalter nutzen möchte, braucht also Shopware 6.7.15.0 oder neuer. Für das Update gelten dieselben Regeln wie für jedes andere: erst in einer Testumgebung prüfen, dann einspielen – im eigenen Betrieb oder im Rahmen der Shopware-Wartung. Entscheidend ist danach weniger die Technik als die Regel im Team, wann der Schalter aus sein darf. Typische Fälle sind:

Fernabsatz am Telefon: was bei Verbrauchern gilt

Ein Fernabsatzvertrag liegt vor, wenn Unternehmer und Verbraucher für die Vertragsverhandlungen und den Vertragsschluss ausschließlich Fernkommunikationsmittel verwenden (§ 312c Abs. 1 BGB). Als Fernkommunikationsmittel nennt das Gesetz unter anderem Briefe, Telefonanrufe, E-Mails und SMS (§ 312c Abs. 2 BGB). Eine Bestellung per Telefon oder Mail ist damit typischerweise ein Fernabsatzvertrag, auch wenn Ihr Team sie erst danach im Shop anlegt. Ausgenommen sind nach dem Wortlaut nur Vertragsschlüsse außerhalb eines für den Fernabsatz organisierten Vertriebssystems.

Für Verbraucher folgt daraus ein Widerrufsrecht (§ 312g Abs. 1 BGB). Die Widerrufsfrist beträgt 14 Tage (§ 355 Abs. 2 BGB). Sie beginnt nicht, bevor der Unternehmer den Verbraucher entsprechend den gesetzlichen Anforderungen über das Widerrufsrecht unterrichtet hat (§ 356 Abs. 3 BGB). Fehlt diese Belehrung, erlischt das Widerrufsrecht erst spätestens zwölf Monate und 14 Tage nach dem gesetzlichen Fristbeginn (§ 356 Abs. 4 BGB). Eine Belehrung, die weder im Gespräch noch danach erfolgt, ist also kein Detail: Das Widerrufsrecht kann dann bis zu zwölf Monate länger bestehen.

Für Fernkommunikationsmittel mit begrenztem Raum oder begrenzter Zeit nennt Art. 246a § 3 EGBGB einen Mindestkatalog, darunter die wesentlichen Eigenschaften der Ware, die Identität des Unternehmers, den Gesamtpreis und gegebenenfalls die Bedingungen, Fristen und das Verfahren für den Widerruf. Die weiteren Pflichtangaben sind dem Verbraucher in geeigneter Weise zugänglich zu machen (Art. 246a § 3 EGBGB). Ob diese Erleichterung für Ihr Bestelltelefon gilt, klären Sie mit Ihrer Rechtsberatung; ein Gesprächsleitfaden, der die Punkte abdeckt, ist in jedem Fall sinnvoll.

Danach kommt die Bestätigung. Sie muss den Vertragsinhalt wiedergeben und die Angaben nach Art. 246a EGBGB enthalten, es sei denn, der Unternehmer hat sie dem Verbraucher bereits vor Vertragsschluss auf einem dauerhaften Datenträger zur Verfügung gestellt (§ 312f Abs. 2 BGB). Ein dauerhafter Datenträger ermöglicht dem Empfänger, eine an ihn persönlich gerichtete Erklärung aufzubewahren oder zu speichern, und gibt sie unverändert wieder (§ 126b BGB). Eine E-Mail mit dem Text oder einem PDF-Anhang erfüllt das in der Regel, ein bloßer Link auf eine änderbare Webseite nach verbreiteter Auffassung nicht. Was eine belastbare Bestellbestätigung enthält, beschreibt unser Beitrag zu Transaktionsmails in Shopware.

Zu den Angaben nach Art. 246a EGBGB gehört in der aktuellen Fassung auch das Bestehen eines gesetzlichen Gewährleistungsrechts, in hervorgehobener Weise unter Verwendung der harmonisierten Mitteilung (Art. 246a § 1 EGBGB). Shopware hat mit dem vorherigen Release die Unterstützung für das GARAN-Label und den Hinweis zur gesetzlichen Gewährleistung eingeführt; mit 6.7.15.0 wird das Label in der Bestellbestätigungs-E-Mail als eingebettete PNG-Datei eingebunden (Shopware Release News). Wer die Mail abschaltet, muss also auch diese Bestandteile auf anderem Weg liefern, sofern sie nicht schon vorher auf einem dauerhaften Datenträger vorlagen. Mehr zur Umsetzung lesen Sie im Beitrag zur Gewährleistungshinweis-Pflicht in Shopware.

Eine Besonderheit betrifft Mailbestellungen. Die allgemeinen Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr – technische Mittel zur Korrektur von Eingabefehlern, Informationen vor Abgabe der Bestellung und die unverzügliche elektronische Bestätigung des Zugangs – gelten nicht, wenn der Vertrag ausschließlich durch individuelle Kommunikation geschlossen wird (§ 312i Abs. 2 BGB). Von der Vertragsbestätigung im Fernabsatz entbindet das nicht. Die elektronische Widerrufsfunktion wiederum knüpft an Fernabsatzverträge über eine Online-Benutzeroberfläche an (§ 356a Abs. 1 BGB); ob eine telefonisch geschlossene Bestellung darunter fällt, ist eine Auslegungsfrage. Hinweise zur Umsetzung stehen im Beitrag zum Widerrufsbutton in Shopware.

Geschäftskunden: was im B2B anders ist

Die Vorschriften über Fernabsatz und Widerruf gelten für Verbraucherverträge (§ 312 Abs. 1 BGB). Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können (§ 13 BGB). Unternehmer ist dagegen, wer bei Abschluss des Rechtsgeschäfts in Ausübung seiner gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit handelt (§ 14 BGB). Bestellt ein Einkäufer für seine Firma, greifen das gesetzliche Widerrufsrecht und die Vertragsbestätigung nach § 312f BGB daher nicht.

Schwierig sind Mischfälle: der Handwerker, der am Telefon auch etwas für zu Hause bestellt, oder die Einzelunternehmerin ohne Firmenkonto. Entscheidend ist der überwiegende Zweck des einzelnen Geschäfts, nicht die Kundengruppe im Shop. Ein kurzer Satz im Gesprächsleitfaden („Bestellen Sie für Ihr Unternehmen?“) und ein passend zugeordnetes Kundenkonto helfen, spätere Diskussionen zu vermeiden. Wie sich Geschäftskunden schon bei der Registrierung prüfen lassen, beschreibt der Beitrag zur Gewerbeprüfung im B2B-Shop.

Auch zwischen Unternehmen ist eine schriftliche Bestätigung sinnvoll, dort aber Vereinbarungssache: Von den Pflichten aus § 312i Abs. 1 Satz 1 Nummer 1 bis 3 BGB können Vertragsparteien, die nicht Verbraucher sind, abweichende Vereinbarungen treffen (§ 312i Abs. 2 BGB). Kommt die Auftragsbestätigung ohnehin aus der Warenwirtschaft, vermeidet der neue Schalter doppelte Bestätigungen. Welche Daten dafür zwischen Shop und ERP fließen, klären wir bei der Planung der Schnittstellen.

Rechte im Team: wer Bestellungen anlegen darf

Wer Bestellungen im Admin anlegt, kann Preise ändern, Steuersätze setzen und Gutschriften erfassen. Diese Befugnis gehört deshalb in eine eigene Rolle. In Shopware vergeben Sie Rechte je Bereich in den Stufen Ansehen, Bearbeiten, Erstellen und Löschen. Die Rechte bauen aufeinander auf: Wer Erstellen erhält, bekommt Bearbeiten und Ansehen automatisch dazu (Shopware-Dokumentation). Benutzer mit Administrator-Status haben alle verfügbaren Rechte, ihnen kann keine Rolle zugeordnet werden (Shopware-Dokumentation).

• Eine eigene Rolle für die Bestellannahme mit dem Recht Erstellen im Bereich Bestellungen, ohne Administrator-Status.
• Das Zusatzrecht Gutschriften erstellen nur vergeben, wo es gebraucht wird; es erlaubt Gutscheinpositionen in bestehenden Bestellungen (Shopware-Dokumentation).
• Persönliche Zugänge statt geteilter Konten, damit nachvollziehbar bleibt, wer eine Bestellung angelegt hat.
• Fehlende Einzelrechte gezielt über die detaillierten Privilegien ergänzen, statt Vollzugriff zu geben. Die Dokumentation nennt als Beispiel die Rechte order, order_customer und order_delivery (Shopware-Dokumentation).
• Rollen regelmäßig gegen die tatsächlichen Aufgaben prüfen, besonders wenn Personen das Team wechseln.

Wie ein Rollenschnitt entlang der Aufgaben aussieht und wie Sie Preisänderungen mit einem Vier-Augen-Prinzip absichern, beschreibt unser Beitrag zu Rollen und Rechten im Shop-Backend.

Dokumentation: Gesprächsnotiz, Mail und Aufbewahrung

Bei einer Mailbestellung liegt die Bestellung schriftlich vor; bei einer Telefonbestellung entsteht der Nachweis erst durch Ihr Team. Halten Sie deshalb fest, wann wer was mit wem vereinbart hat: Datum und Uhrzeit, Ansprechpartner, Absprachen zu Preis oder Liefertermin und, bei Verbrauchern, wann und wie Widerrufsbelehrung und Vertragsbestätigung übermittelt wurden. Ob dafür ein Feld an der Bestellung oder Ihr CRM dient, ist zweitrangig, solange die Notiz der Bestellung eindeutig zugeordnet ist.

Kaufleute müssen empfangene Handelsbriefe und Wiedergaben der abgesandten Handelsbriefe geordnet aufbewahren (§ 257 Abs. 1 HGB), und zwar sechs Jahre (§ 257 Abs. 4 HGB). Die Bestellmail eines Kunden und Ihre Bestätigung fallen typischerweise darunter. Eine elektronische Aufbewahrung ist zulässig, wenn die Wiedergabe mit dem empfangenen Handelsbrief bildlich übereinstimmt und während der Frist lesbar gemacht werden kann (§ 257 Abs. 3 HGB). Eine aus der Mail abgetippte Bestellung ersetzt die Mail also nicht.

Ablauf für das Team: von der Annahme bis zur Bestätigung

Ein fester Ablauf sorgt dafür, dass die Qualität der Erfassung nicht davon abhängt, wer gerade am Telefon sitzt. Die folgende Reihenfolge eignet sich als Gerüst:

1. Den Kunden identifizieren und klären, ob er als Verbraucher oder für sein Unternehmen bestellt.
2. Das Kundenkonto wählen oder anlegen, die Kundengruppe und damit die Netto- oder Bruttodarstellung prüfen.
3. Positionen erfassen, Mengen und Preise vorlesen, Sonderpreise begründen und notieren.
4. Zahlart, Versandart, Liefer- und Rechnungsadresse sowie die Bestellsprache setzen.
5. Bei Verbrauchern die Pflichtangaben im Gespräch nennen, einschließlich der Hinweise zum Widerrufsrecht.
6. Die Vorschau prüfen und über den Schalter für die Bestellbestätigung bewusst entscheiden.
7. Die Bestellung speichern und kontrollieren, dass die Bestätigung angekommen ist oder auf anderem Weg versendet wurde.
8. Gesprächsnotiz oder Bestellmail der Bestellung zuordnen und ablegen.

Wo Anpassungen im Shop sinnvoll sind

Das Standardmodul deckt den Ablauf ab. Mit wachsender Zahl von Telefon- und Mailbestellungen zeigen sich aber Lücken, die sich gezielt schließen lassen. Als Shopware-Agentur entwickeln wir solche Ergänzungen individuell für den jeweiligen Shop:

Vor einem Versionssprung der Warenwirtschaft lohnt ein Blick auf die Anbindung, damit Admin-Bestellungen nicht an einer geänderten Schnittstelle hängen bleiben. Am Beispiel von JTL-Wawi beschreibt das unser Beitrag zur Prüfung der Shop-Anbindung vor JTL-Wawi 2.x.

Telefonbestellungen sauber in den Shop holen

Telefon und Mail bleiben wichtige Bestellwege, gerade bei Beratung und im Weihnachtsgeschäft. Mit dem Modul Bestellung anlegen landen diese Aufträge dort, wo Bestand, Dokumente und Kundenkonto gepflegt werden. Der neue Schalter in Shopware 6.7.15.0 gibt Ihnen mehr Kontrolle über die Bestätigung; bei Verbrauchern bleibt die Pflicht zur Vertragsbestätigung davon unberührt (§ 312f Abs. 2 BGB). Wenn Sie Ablauf, Rollen und Bestätigung für Ihren Shop festlegen möchten, sprechen Sie uns über die Kontaktseite an.